Gastbeitrag: So wird die digitale Gästereise zum Erfolg

Viele Hoteliers stehen der "digitalen Gästereise" noch skeptisch gegenüber. Sie fragen sich, ob ihr Hotel überhaupt für Self-Service-Terminals geeignet ist. Wie können Hoteliers die Vorteile nutzen, und dabei gleichzeitig die persönliche Note ihres Hauses sowie den Kontakt zu den Gästen beibehalten? Ein Gastbeitrag von Stefan Schlachter.

Guestline GuestStay Kiosk - Anwendung — Guestline

Digitale Self-Service-Terminals begegnen Gästen auch in der Hotellerie immer häufiger. Doch es gibt noch viele Vorbehalte

Self-Service-Angebote und die daraus resultierenden optimierten und konsistenten digitalen Interaktionen mit den Gästen können für alle Arten von Häusern vorteilhaft sein – ganz egal, ob es sich um große Stadthotels oder kleine Betriebe auf dem Land handelt. Beim Einsatz von Self-Service-Optionen besteht der Trick darin, jeden Hotelbetrieb individuell zu betrachten. Hoteliers kennen ihre spezifischen Anforderungen am besten und sollten gemeinsam mit Anbietern die Umsetzung und Lösung wählen, die am besten zu ihrem Betrieb passen.

Bei der Einführung von Self-Service-Lösungen ist besonders die Wahl der Technologie entscheidend. Während bei vielen älteren, serverbasierten Hotelsystemen sämtliche Anfragen und Änderungen vom Hotelpersonal manuell vorgenommen werden müssen, ermöglichen moderne, vernetzte, cloudbasierte Plattformen die direkte Interaktion zwischen Gast und System. Den Mitarbeitenden stehen klarere, schnellere und intuitivere Benutzeroberflächen zur Verfügung und Gäste können die Vorteile von Self-Service über intelligente Web-Apps oder Check-in-Stationen vor Ort nutzen.

Die Befürchtung vieler Hoteliers, dass Self-Service-Angebote nicht den Vorlieben aller Gäste entsprechen, ist nicht von der Hand zu weisen. Doch mit technischen Neuerungen ist es wie mit den meisten Dingen im Leben: Die Geschmäcker sind verschieden. Während besonders jüngere Generationen Self-Service-Angeboten aufgeschlossen gegenüberstehen, ist es durchaus denkbar, dass ältere Reisende sich dem zuwenden, was sie bereits kennen – den Mitarbeitenden an der Rezeption. Bei der Bereitstellung von Self-Service-Kiosks in der Hotellobby geht es nicht darum, die Gästereise neu zu erfinden, persönlichen Kontakt zu reduzieren oder Mitarbeitende zu ersetzen. Es geht darum, Optionen zu schaffen.

Die Vorteile der digitalen Gästereise richtig nutzen

Die digitale Gästereise bringt viele Vorteile – sowohl für das Hotelpersonal als auch für die Gäste. Letztere profitieren von schnelleren Check-in- und Check-out-Prozessen – entweder online oder am Self-Service-Kiosk vor Ort – und können so Warteschlangen an der Rezeption umgehen. Auch Rechnungen können via Web-App oder Kiosk eingesehen und beglichen werden, was Wartezeiten noch weiter reduziert.

Doch der größte Vorteil für Mitarbeitende liegt in der immensen Zeitersparnis: Wiederkehrende, administrative Aufgaben können durch Kioske automatisiert oder von den Gästen selbstständig vorgenommen werden. Dadurch hat das Empfangspersonal mehr Zeit, sich auf die Rolle als Gastgeber zu fokussieren, die eigene Produktivität zu steigern und andere, komplexere Aufgaben konzentriert zu erledigen, die während der Stoßzeiten an der Rezeption oft unterbrochen werden.

Gäste und Mitarbeitende von Self-Service-Optionen überzeugen

Das Hotelpersonal muss im Umgang mit dem Kiosk und den neuen Systemen geschult werden, um Gästen Hilfestellung bieten zu können. Besonders in Betrieben, in denen Kioske als einzige Option für das Einchecken zur Verfügung stehen, müssen Mitarbeitende auf die neue Situation im Umgang mit den Gästen vorbereitet werden. Sie sollten zwar in der Lobby bereitstehen, um Hilfe anzubieten, den Gästen dabei jedoch nicht über die Schulter schauen. Stattdessen sollte das Personal immer dann zur Verfügung stehen, wenn Gäste um Hilfe bitten.

Während das Gastgewerbe noch immer mit Personalmangel zu kämpfen hat, werden Self-Service-Technologien immer erschwinglicher. Die Kosten für eine Kiosklösung von Guestline setzen sich aus verschiedenen Komponenten zusammen. Zum einen beinhalten sie die Hardware, also den Kiosk an sich, ergänzt um einen Keycard-Encoder des Schließsystemanbieters sowie das Guestpay Chip- und PIN-Terminal für die Bezahlung. Zum anderen beinhalten die Kosten die Anbindung an die Gueststay-Software für die digitale Gästereise.

Übergreifend zeigt sich, dass mehr als ein Viertel der Gäste den Guestline-Kiosk für den Check-in und Check-out nutzen und somit die Implementierung den Workload und den Personalaufwand der Rezeption um rund 25 Prozent reduziert. Die Gäste können durchschnittlich in 90 Sekunden einchecken und in 30 Sekunden auschecken. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Hoteliers Kioske als attraktive Lösung ansehen, um Abläufe zu rationalisieren und Personallücken mit Technologie zu schließen. Doch so effizient diese auch sein mögen, können sie die Herzlichkeit und den persönlichen Service des Hotelpersonals niemals vollständig ersetzen.

Stefan Schlachter begann seine Karriere in der Reisebranche vor mehr als 20 Jahren, wechselte zu Fluggesellschaften und anschließend zu verschiedenen Hotelketten, wie Kempinski, Grand Hotels Bad Ragaz und Millenium. Als Director of Sales Europe beim Cloud-Hospitality-Lösungsanbieter Guestline ist er für die Weiterentwicklung der Märkte DACH und Benelux verantwortlich. Die cloudbasierte Hospitality-Softwarelösung ist seit fast 30 Jahren am Markt.