Ruhige Zeit zum Aufräumen der digitalen Infrastruktur nutzen

Die jüngste Tourismusanalyse der Hamburger Stiftung für Zukunftsfragen von British American Tobacco (BAT) zeigte deutlich, dass Urlaubslust bei den Deutschen sehr wohl vorhanden ist. 57 Prozent der 3.000 Befragten waren sich sicher, dass sie dieses Jahr in den Urlaub fahren werden – im Vorjahr waren es nur 30 Prozent. Knapp ein Drittel der Befragten zieht es dabei vor, Urlaub in Deutschland zu machen. Aufgrund steigender Preise und der noch immer sehr hohen Covid-19-Inzidenzen zögern viele Urlaubswillige noch, verbindlich zu buchen. Doch eine Buchungsspitze wird kommen – und auf die sollten Hoteliers sich vorbereiten.

Steigenden Ansprüchen gerecht werden

Wer sich bisher nicht mit der Digitalisierung der eigenen Infrastruktur beschäftigt hat, für den wird es höchste Zeit. Hoteliers sollten die noch ruhigen Tage nutzen, um ihre Workflows und Prozesse zu hinterfragen und zu evaluieren, wo möglichweise effizienter gearbeitet werden kann. Indem beispielsweise administrative Prozesse automatisiert werden, bleibt Hotelangestellten mehr Zeit, sich um die individuellen Wünsche der Gäste zu kümmern.

Eine aktuelle Umfrage von Zendesk hat ergeben, dass knapp die Hälfte der 2.000 befragten Verbrauchern bei gestiegenen Reisekosten auch höhere Erwartungen an den Kundenservice haben. Besonders deutlich wird dieser Anspruch bei der Generation Z, den 18- bis 24-Jährigen. 67 Prozent erwarten einen besseren Service für ihr Geld, wozu auch eine bessere Betreuung bei der Buchung und vor Ort, sowie personalisierte Angebote gehören. Für Hoteliers geht es also nicht nur um eine kommende Buchungsspitze, sondern um die gestiegenen Anforderungen einer ganzen Generation von Reiselustigen.

Datenbank durchforsten und Direktbuchungen forcieren

Im Rahmen digitaler Aufräumarbeiten lohnt es sich auch, einen Blick in die eigene Gästedatenbank zu werfen. Nur eine saubere Datenbank, ohne Dubletten oder falsche und fehlerhafte Einträge, ist wirklich hilfreich, um Gäste aktiv anzusprechen und durch personalisierte Angebote im Gespräch zu bleiben.

In Vorbereitung auf steigende Buchungszahlen sollten Hoteliers einen Blick auf ihren Distributions-Mix werfen und versuchen, den Anteil an Direktbuchungen zu erhöhen. Direktbuchungen über die eigene Website gewähren Hoteliers von Beginn an mehr Freiheiten, die Gästereise zu gestalten. Zudem bieten sie Möglichkeit, Gästedaten direkt vollständig einzusehen, statt sie über oft kostspieligen Drittanbieter zu beziehen. Doch es geht dabei nicht nur darum, den eigenen Umsatz zu steigern. Eine direkte Interaktion mit den Gästen steigert deren Loyalität und bietet auch mehr Möglichkeiten für Upselling-Angebote.

In die Rolle der Gäste schlüpfen

Neben dem prüfenden Blick auf interne Prozesse kann es hilfreich sein, wenn Hotelbetreiber einmal selbst in die Rolle des Gastes schlüpfen, um die Gästereise aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. Wie kommen gewisse Elemente, Kontaktpunkte oder Dienstleistungen beim Gast an? Gibt es Lücken oder Unstimmigkeiten in bestimmten Abläufen? Wo bieten sich Möglichkeiten, das Erlebnis der Gäste noch zu verbessern? Ein Perspektivwechsel dieser Art sorgt dafür, dass Probleme frühzeitig erkannt und behoben, und Verbesserungspotenziale voll ausgeschöpft werden können.

Verbesserter Service, personalisierte Angebote und individuelle Betreuung – das wünschen sich die Gäste. Dennoch hat uns die Pandemie gelehrt, Abstand zu halten. Was nach einem Widerspruch klingt, muss keiner sein. Eine Verringerung des physischen Kontakts kann mit einem verbesserten Service einhergehen. Hoteliers sollten sich mit dem digitalen Meldeschein befassen, der bereits vor der Ankunft online ausgefüllt werden kann. Auch Zahlungsoptionen sollten so angepasst werden, dass Gäste diese im Vorfeld oder Nachgang online tätigen können. So wird vor Ort wertvolle Zeit eingespart, die stattdessen in die Betreuung der Gäste fließen kann. Außerdem wird Papiermüll vermieden und die Gästedaten werden direkt dem eigenen System zugeführt – ein Gewinn für alle.

Celine Weckerle ist Director of Business Development für den deutschsprachigen Raum bei Guestline. Sie verfügt über mehr als zehn Jahre Berufserfahrung in der Hotelbranche und war unter anderem Front Office & Revenue Manager bei Kempinski Hotels sowie Business Development Manager für Nordeuropa bei der BHMS Business & Hotel Management School.