"Digitalisierte Hotels kommen schneller aus der Krise"

Sie sehen die Hotelbranche doppelt in der Krise. Warum?

Von einem Tag auf den anderen sind den Hotels sämtliche Umsätze weggebrochen. Das ist für jeden Betrieb existenzbedrohend. Das ist die Corona-Krise.

Und was ist das zweite Problem?

In anderen Branchen sehen wir gerade, dass alles hilft, was digitalisiert ist. Die Hotelbranche war aber in den letzten Jahren so ausgelastet, dass sie für Digitalisierung keine Zeit hatte. Sie hat diese Entwicklung weitestgehend verschlafen. Gerade jetzt, wo digitalisierte Prozesse oft eine große Hilfe sein können, fehlen sie in den Hotels.

Was macht das für einen Unterschied? Ob digitalisiert oder nicht – Die Gäste bleiben doch in allen Hotels aus?

Während der Krise macht es keinen Unterschied. Aber danach, wenn der Betrieb wieder hochfahren soll, da haben digitalisierte Hotels klare Vorteile: Sie können schneller auf Veränderungen reagieren, sie können besser mit ihren Gästen kommunizieren, sie können ihre Angebote leichter auf deren Bedürfnisse anpassen. Sie können den Betrieb schneller wieder auf Kurs bringen, weil sie nicht so personalabhängig sind.

Wieso sollten Gäste es bevorzugen, digitalisierte Hotels zu besuchen?

Nehmen Sie zum Beispiel den Check-in. Wegen Corona versucht man den direkten Kontakt zu vermeiden. Gerade Mitarbeiter am Empfang sind Reisenden aus aller Welt direkt ausgesetzt. Das ist psychologisch belastend.

Und was machen digitalisierte Hotels anders?

Digitalisierte Hotels ermöglichen ihren Gästen einen mobilen Check-in, auf dem Smartphone, dem Laptop oder dem Tablet. Der direkte Kontakt entfällt. Wir sehen digitalisierte Hotels, die auch jetzt noch geöffnet haben. Das geht, weil ihre Mitarbeiter keinen unmittelbaren Kontakt zu Gästen haben. Das Gleiche gilt für alle anderen Prozesse die man heute mobil abwickeln kann. Dazu gehören zum Beispiel Zahlungen, das Ausfüllen von Meldescheinen vorab oder der Check-out mit anschließendem Empfang der Hotelrechnung via E-Mail. Die digitalisierten Hotels kommen schneller aus der Krise wieder heraus. Es kommt noch hinzu, dass viele Hotels noch lange Zeit mit geringerer Auslastung der Zimmer leben müssen als vor der Krise. Um das kostendeckend abzubilden, ist der einzige Weg, so viele Prozesse wie möglich über Automatisierung zu erreichen. 

Eine Umstellung dauert aber?

Wir reden von Digitalisierung. Das Gute daran ist: Das geht auch von zu Hause. Wer jetzt entschieden handelt, der hat sein Hotel innerhalb von zwei Wochen umgestellt und ist danach gerüstet für die Zeit nach der Krise.

Wie soll das gehen?

Digitalisierung bedeutet: Prozesse zu digitalisieren. Für jeden Prozess gibt es eine tolle App, die ihn digital unterstützt. Das kann man von zu Hause machen: Prozesse priorisieren, passende App auswählen und live gehen.

Wenn das so einfach geht – warum haben die Hotels das nicht längst gemacht?

Die meisten Hotels können nicht umstellen, weil ihnen die Infrastruktur fehlt. Jede App, die effektiv Prozesse unterstützen soll, muss in das PMS integriert sein. Deshalb beginnt die Umstellung mit dem PMS. Das ist der zentrale Baustein. Ein modernes PMS ist genau für diesen Anwendungsfall gemacht. Die Technologie nennt sich „API-first“, was so viel heißt wie: Das ganze PMS ist darauf hin optimiert, dass man Apps leicht aktivieren kann. Das kann man sich wie bei einem Elektrogerät vorstellen: Früher musste der Elektriker kommen und Kabel anschließen.

Das PMS umstellen, das ist doch ein Großprojekt?

Eben nicht! Früher, bei den alten PMS, da war das so. Da war eine System-Umstellung sehr aufwendig, hat lange gedauert und war auch sehr teuer. Aber das ist gerade der Unterschied zu einem modernen PMS.

Wie geht das den konkret bei einem modernen PMS?

Da kann ich jetzt nur für Apaleo sprechen. Die Umstellung auf unser PMS geht innerhalb von wenigen Stunden. Wir mussten noch nie einen Mitarbeiter in ein Hotel schicken.