Qualitäts-Management bedeutet ständige Verbesserung
Man dürfe bei Verbesserungsprozessen nicht den einfachsten Weg oder gar eine Abkürzung nehmen, sagt Stefan Aerni, Qualitäts- und Nachhaltigkeitsmanager im Dolder Grand, eines der besten Hotels in der Schweiz. Es gehe nicht darum, ein Symptom abzustellen, sondern die Ursache dafür zu ergründen. Hierbei helfen ISO-Normen. Aktueller Trend sei die Einbeziehung von Emotionen, etwa durch die Frage: Hat sich der Testgast wohl gefühlt. HTR