Phone-AI kann im ersten Praxistest überzeugen

Hotelteams kämpfen täglich mit der Herausforderung, eine Flut von Telefonanfragen zu bewältigen, ohne den persönlichen Service vor Ort zu beeinträchtigen. Es ist naheliegend, dass diese Herausforderung über den Einsatz von KI perspektivisch behoben werden sollte. Erste Anbieter haben sich bereits auf den Weg gemacht und bieten entsprechende Lösungen für die Hotellerie an.

Das Technologieunternehmen Dialog Shift aus Berlin, das bereits rund 1.000 Hotels mit innovativen KI-Lösungen für die Gästekommunikation unterstützt, hat nun eine eigene Phone AI präsentiert, die von Hotel vor9 über eine Demo-Nummer auf Herz und Nieren getestet werden konnte.

Die Rufnummer verbindet uns mit dem fiktiven Hotel "Hopeleaf". Die Stimme des telefonischen Assistenten klingt warm und nicht abgehackt, der Redefluss ist recht flüssig und in einem guten Tempo, und große Verzögerungen gibt es nicht. Trotzdem ist die Varianz in der Stimme und der Bandbreite der Betonungen noch nicht so groß, dass die KI das Gespräch mit einer menschlichen Person vollständig nachahmen würde. Da wir jedoch primär an nutzwertigen Informationen interessiert sind und zu Beginn des Gesprächs darüber aufgeklärt werden, dass wir mit einem digitalen Assistenten kommunizieren, empfinden wir dies nicht als Nachteil.

Ein großes Spektrum an denkbaren Fragen wird problemlos und präzise beantwortet

Wir erkundigen uns nach den möglichen Zimmerkategorien, nach der Minibar, nach Nebenkosten und nach dem Preis des Frühstücks. Außerdem wollen wir wissen, ob es spezielle Angebote rund um die Festtage und Silvester gibt. Auch die Möglichkeit, mit unserem Auto an einer Ladesäule des Hotels zu parken, sowie eine mögliche Betreuung für Kinder im Hotel erfragen wir.

Die Antworten des "Hopeleaf-Rezeptionisten" erfolgen klar, eindeutig und verbindlich. Etwa 80 Prozent aller Fragen im rund 15-minütigen Testgespräch wurden umgehend und zu unserer Zufriedenheit (in unserer Rolle als fiktiver Endverbraucher) beantwortet. Zwischenzeitlich vergessen wir fast, dass wir mit einem Automaten sprechen.

Sofern die Frage nicht beantwortet werden kann, wird dies von der Phone AI transparent gemacht. Für diesen Fall bietet das System die Möglichkeit, sich mit einem menschlichen Teammitglied des Hotels verbinden zu lassen. Grundsätzlich ist aber erkennbar, dass die Wissenslücken nur deshalb vorliegen, weil die KI schlicht noch nicht mit der entsprechenden Information gefüttert wurde. Das heißt, wird die KI vom Hotelier perspektivisch mit allen relevanten News und Besonderheiten des Hotels ausgestattet, bleiben irgendwann nahezu keine Fragen mehr offen.

KI-Assistenz macht noch Fehler: Ein Reiseangebot aus der Vergangenheit wird unterbreitet

Einen einzigen, echten Fehler konnten wir dann aber doch aufdecken. Bei der Frage nach einem aktuellen Angebot für einen Reisezeitraum in der Zukunft wurde uns ein Angebot für ein bereits abgelaufenes Reisedatum in Aussicht gestellt. Der Versuch, die KI auf diesen Fehler aufmerksam zu machen, führte zu keiner Richtigstellung. Davon abgesehen war der erste Test überzeugend und beeindruckend. Vor allem auch vor dem Hintergrund, dass sich das System in kurzer Zeit weiter verbessern lassen dürfte.

"Es ist eine technologische Neuerung, dass KI-Voice-Modelle inzwischen relativ natürlich sprechen können und dadurch auch im Customer Service am Telefon eingesetzt werden. Früher waren solche Systeme geskriptet und auf starre Dialogverläufe beschränkt. Heute hingegen ist KI in der Lage, selbstständig zu sprechen und sich eigenständig die benötigten Informationen aus einer Datenbank zu holen", berichtet Olga Heuser, Gründerin & Geschäftsführerin von Dialog Shift, über diesen Entwicklungsschritt. Und verspricht: "Generell verbessern sich die Modelle und Stimmen wöchentlich in Qualität und Leistungsfähigkeit."

Die Nachfrage nach dem Produkt sei bereits überwältigend, da Hotels mit dieser Technologie signifikant Kosten sparen können, beispielsweise durch die Reduktion oder sogar Abschaffung teurer Callcenter. Sie empfiehlt den Hoteliers, "nicht darauf zu warten, bis eine Lösung perfekt ist – das ist Technologie selten. Stattdessen ist ein offenes, mutiges Mindset gefragt, um diese Systeme frühzeitig zu testen und die Grundlage für langfristigen Erfolg zu legen. KI wird nicht mehr verschwinden – und am Telefon werden wir zunehmend mit KI sprechen, ob wir es wollen oder nicht."

Pascal Brückmann