Kundenservice für die Generation Z muss digitaler werden

Fast jeder Dritte gibt dieses Jahr mehr Geld für Urlaubsreisen aus als vor der Pandemie – das zeigt eine repräsentative Umfrage im Auftrag von Zendesk unter 2.000 deutschen Verbrauchern durchgeführt wurde. Und wer mehr ausgibt, der möchte in diesem Fall auch mehr geboten bekommen: Fast die Hälfte aller Befragten (46%) hat bei höheren Reisekosten auch höhere Erwartungen an den Kundenservice. 

Die aktuellen Inzidenzen machen deutlich, dass die Pandemie noch nicht komplett ausgestanden ist, und die letzten zwei Jahre haben gezeigt, wie schnell sich Regelungen und Vorgaben ändern können. Da überrascht es nicht, dass 20 Prozent der Befragten sich insbesondere flexiblere Umbuchungs- und Stornierungsmöglichkeiten wünschen. 15 Prozent erwarten schnelle und präzise Informationen bei unerwarteten Reiseänderungen sowie einen Überblick über mögliche Alternativen und gegebenenfalls eine unkomplizierte Rückerstattung. Für sechs Prozent spielt besonders eine bessere Betreuung sowohl bei der Buchung als auch vor Ort eine große Rolle, beispielsweise durch mehr personalisierte Angebote. Um all das zu gewährleisten, sollten Hoteliers und Reiseveranstalter einen Blick auf ihre Kommunikationskanäle werfen. 

Auf allen Kanälen überzeugend kommunizieren

Die Umfrage zeigt auch, dass die Mitglieder der Generation Z die höchsten Erwartungen an den Kundenservice haben – rund vier von fünf befragten Personen (83%) im Alter von 18 bis 24 erwarten mehr für ihr Geld als vor der Pandemie. Der Vorteil dieser Generation: sie sind im Internet aufgewachsen, informieren sich zumeist dort über Angebot, Preise und Buchungsmöglichkeiten, und sind generell offener gegenüber digitalen Lösungen.  

Doch gerade bei jüngeren Zielgruppen genügt die klassische Website allein nicht mehr. In ihrer Freizeit nutzen sie je nach Laune und persönlichen Vorlieben unterschiedliche Kanäle wie Whatsapp, Instagram und andere soziale Netzwerke, und erwarten, dass sie dort auch Reiseveranstalter, Reisebüros und Hotelbetriebe erreichen können. Dabei erwarten die potenziellen Gäste schnelle und einheitliche Antworten auf ihre Fragen, egal zu welcher Tageszeit diese gestellt werden.

Chatbots, die auf künstliche Intelligenz zurückgreifen, können genau das gewährleisten. Sie lernen stetig dazu und werden im Verlauf jeder bearbeiteten, menschlichen Konversation schneller und genauer in ihren Lösungsvorschlägen. So können sie auf wiederkehrende Fragen antworten, ohne das ein Service-Team eingeschaltet werden muss. Stößt der Bot an seine Grenzen weil beispielsweise ein bisher gänzlich unbekanntes Problem auftritt, übernimmt automatisch und nahtlos ein menschliche:r Serviceagent.

Automatisierte Lösungen dieser Art lassen sich nicht nur klassisch auf Websites integrieren, sondern auch in Messenger oder E-Mail-Programme. So kann Kunden nicht nur ein umfassenderes Serviceangebot geboten, sondern auch Mitarbeitende können entlastet werden. Chatbots sind in der Lage, verschiedene Kommunikationskanäle zu bündeln und vorhandene Informationen deutlich schneller zu finden, als jeder Mensch es könnte. Die Zeiten, in denen Mitarbeitende etwa 20 Prozent ihrer Arbeitszeit damit verbringen, Lösungen für Kundenanfragen zu suchen, würden somit der Vergangenheit angehören.

Self-Service-Angebote schaffen

Es gibt allerdings auch Kund:innen, die sich lieber eigenständig informieren, und erst bei Nachfragen oder konkreten Anliegen auf den persönlichen Kontakt zurückgreifen wollen. Self-Service-Angebote liegen im Trend, das zeigt heute schon der Gang durch den Supermarkt. Informationen zur Lage, Reservierungen, Bezahlmöglichkeiten, Angeboten und Events sollten deswegen zentral auf FAQ-Seiten mit Suchfunktion online zusammengestellt werden. 

Eine solche Liste lebt davon, dass sie permanent erweitert wird. Idealerweise bietet sie gleichzeitig eine Art Nachschlagewerk für die Beschäftigten im Kundenservice. Wissensdatenbanken dieser Art erleichtern auch die Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden.

Wenn sowohl Self-Service-Angebote als auch automatisierte Lösungen jederzeit verfügbar sind, bleibt den Beschäftigten im Service viel mehr Zeit, sich um spezielle oder komplexere Anfragen zu kümmern oder Gästen zu helfen, die sich mit digitalen Lösungen noch unwohl fühlen. Die Zeitersparnis gibt besonders Mitarbeitenden in der Hotellerie die Möglichkeit, komplett in ihrer Rolle als Gastgeber aufzugehen und Gästen genau die persönliche Erfahrung zu bieten, die sie sich wünschen.

Tanja Hilpert ist seit Januar 2022 als Regional Vice President DACH bei Zendesk einem führenden Anbieter für digitalen Service. In dieser Funktion leitet sie das regionale Vertriebsteam von Zendesk und ist für die Wachstumsstrategie in der Region verantwortlich. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist sie fest davon überzeugt, dass die Grundlage für alle erfolgreichen Unternehmen die Menschen sind, die diesen Erfolg, die Kultur und die Werte schaffen. Tanja Hilpert war zuvor bei Securitas Deutschland sowie Salesforce tätig.