"Wer führen will, muss Menschen lieben"

Caroline von Kretschmann hat eine Banklehre absolviert und danach Betriebswirtschaftslehre in St. Gallen studiert, wo sie auch promoviert hat. Sie war 15 Jahre in der Organisations- und Strategieberatung tätig, davon elf bei Due Consultants, dem Unternehmen, bei dem sie Mitgründerin ist. Seit 2010 ist sie in ihrem Familienunternehmen, dem Europäischen Hof in Heidelberg, tätig und führt das Haus als geschäftsführende Gesellschafterin.

Wo soll die Reise hingehen?

In einem hausinternen Meeting 2010 fiel die Frage: "Wo wollen wir 2025 sein?" Das war für von Kretschmann der Startschuss zur Entwicklung der eigenen Unternehmensphilosophie. Es wurde ein Prozess in Gang gesetzt, mit dem Ziel der Strategie- und Visionsfindung und Kulturdefinition für das Haus. "Wir wollen nicht das umsatzstärkste, profitabelste, größte, was weiß ich, was für ein Hotel werden. Wir wollen das herzlichste Luxushotel und das persönlichste Fünf-Sterne-Stadthotel Deutschlands werden. Das ist unsere Vision", sagt Caroline von Kretschmann. Dabei wurde nicht alles neu erfunden, sondern vielmehr das Vorhandene freigelegt, fokussiert und geschärft. "Den herausragend herzlichen und zugewandten Service, den wir hier bieten, haben wir zu unserem Leitstern gemacht", erklärt die Hotelchefin.

Mitarbeiter first!

"Unsere Mitarbeiter sind das wertvollste, was wir haben", sagt von Kretschmann. Sie kommen an erster Stelle, noch vor dem Gast und "weit vor dem Unternehmen". Wer glückliche Gäste haben will, braucht glückliche Mitarbeiter, ist von Kretschmann überzeugt. Nur so könne der herzlichste Service beim Gast ankommen. Das sagt sich leicht, doch wie zeigt sich das im Alltag? "Wir würden keine Entscheidung treffen, die unser Ergebnis optimieren würde, aber zu Lasten unserer Mitarbeiter geht", antwortet von Kretschmann. Konkret: Fallen in der Küche oder im Housekeeping Mitarbeiter aus, werden schon mal die Systeme geschlossen, so dass keine neuen Buchungen hereinkommen und die Situation verschärfen. "Wir nehmen bewusst ökonomische Nachteile in Kauf, damit es dem Team besser geht", erklärt von Kretschmann.

"Was ist denn das für ein spiritueller Kram, den die da machen?"

Die von Vertrauen, Fairness, Achtsamkeit und Verantwortungsbewusstsein bestimmte Firmenphilosophie des Europäischen Hofs und die klare Formulierung der Vision nach außen, hat in der Branche auch Kopfschütteln ausgelöst, berichtet von Kretschmann. Kunden mit der Einstellung "Ich bin der Gast und König" oder "Nein gibt's nicht" sind per se falsch im Europäischen Hof, aber nicht immer hoffnungslose Fälle, wie eine Anekdote verrät. Von Kretschmann erzählt von einem Dax-Vorstand, der sich von der Ankunft bis nach seinem ersten Frühstück im Hotel unmöglich verhalten und mehrmals das Personal angebrüllt hat. Solch ein Verhalten dringt immer schnell zur Unternehmensleitung. Carolines Mutter, Sylvia von Kretschmann bat den Herrn, sich ein anderes Hotel zu suchen. Der drohte, den "Vorfall" unter seinen Dax-Kollegen zu verbreiten. Doch der Saulus wurde zum Paulus, kam eine Woche später ins Hotel zurück, um sich zu entschuldigen und ist seitdem ein treuer Gast des Hauses.

In Teil zwei des Gesprächs, der am Mittwoch, 13. November, erscheint, berichtet Caroline von Kretschmann über den Führungsstil im Europäischen Hof.

Frank Winter