Marriott sucht emotionale Kundenbindung übers Treueprogramm
Treueprogramme funktionieren meist über Punktesammeln für Gratisübernachtungen. Das ist Marriotts CEO Anthony Capuano (Foto) zu wenig. Er will nicht nur, wie er es nennt, eine "transaktionale" Verknüpfung zu den Kunden herstellen, er strebt mit Marriott Bonvoy eine stärkere emotionale Bindung an.
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Anthony Capuano will das Treueprogramm Bonvoy weiter forcieren
Capuano will den Kunden als Goodie starke Erlebnisse verschaffen und sieht sich dabei mit der Ausgestaltung von Bonvoy bereits auf einem guten Weg. Als Beispiel führt er die Kooperation von Marriott mit MGM Resorts an. Dort sollen die Goodie-Punkte in einen Aufenthalt mit einer einmaligen Erinnerung verwandelt werden. Als ein Highlight nannte er einen Besuch zur Verleihung der Emmy Awards, wo es für einige Bonvoy-Mitglieder die Möglichkeit gab über den roten Teppich zu schreiten. Ähnlich attraktive Erlebnisse seien durch die Zusammenarbeit von Marriott mit der US-amerikanischen Football League NFL möglich, so der CEO.
Ein schneller Erfolg ist wichtig
Capuano berichtet, dass er in Marriott-Hotels am Counter gefragt habe, was die Gründe für die Ablehnung einer Bonvoy-Mitgliedschaft seien. Es stellte sich heraus, dass der größte Hemmschuh die vermeintlich lange Dauer des Punktesammelns bis zur Einlösung des Guthabens sei. Folglich forciert das Unternehmen Prämien, die schnell erreicht werden können, wie sie etwa durch die Partnerschaften mit Starbucks und Uber ermöglicht werden, schreibt Phocuswire. Capuano hält das Treueprogramm für sehr wichtig, denn neben der Kundenbindung macht es den Mitgliedern die gesamte Markenpalette von Marriott bekannt.