Hotel vor9 Live-Talk: "Bewertungen sind bares Geld"

Im Live-Talk mit Hotel vor9 und Trainerin Wibke Rissling-Erdbrügge von "WRE Training für Touristiker" hat Hotelier Bernd Herrgott, Betreiber des Hotels Strandhus Ahlbeck auf Usedom, seine Erfolgsstrategie für herausragende Gästezufriedenheit erläutert. Herrgott, der als Quereinsteiger im Jahr 2011 ins Hotelgewerbe wechselte, setzt auf konsequente Qualität und persönliche Kommunikation. 

"Ich war zuvor Autohändler, aber als ich gleichzeitig noch einmal Vater und Großvater geworden bin, wusste ich, das jetzt auch ein Berufswechsel möglich ist", erzählt er. Dank eines Freundes, der bereits als Hotelier tätigt war, wusste er um die Macht der Gäste-Noten. "Bewertungen sind bares Geld." 

Diskrepanz zwischen Bildern und Realität

Als Herrgott sich entsprechend professionell mit der Hotellerie auseinandersetzte, war er mehr als überrascht. "Die Diskrepanz zwischen den Bildern im Internet und der Realität ist schon gravierend. Da muss ich mich auch nicht wundern, wenn der Kunde hinterher enttäuscht ist und die Bewertung entsprechend ausfällt." Herrgott macht es anders. Sein Hotel, das in allen wichtigen Bewertungsportalen Spitzenwerte erreicht, wird jährlich renoviert, um stets einen Top-Zustand zu gewährleisten. Dazu gehören auch perfekte Bäder und der angenehme Geruch der Bettwäsche. "Übertreffe die Erwartungen der Gäste", lautet eine seiner zentralen Maximen.

Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg ist seiner Erfahrung nach die direkte und wertschätzende Kommunikation mit den Gästen. Alle Mitarbeiter, vom Empfang bis zum Reinigungspersonal, sind angehalten, mit den Gästen zu sprechen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Herrgott selbst ist jeden Morgen beim Frühstück als "Grüßaugust" präsent und sammelt wertvolle Informationen aus dem Kontakt mit den Gästen, die er dann in seinen stets persönlich formulierten Abreisemails verwenden kann. Dies führt dann recht verlässlich dazu, dass Gäste gerne Bewertungen abgeben und oft auch sehr positive Texte verfassen.

Der richtige Umgang mit Kritik gehört dazu

Umgang mit Kritik ist für Herrgott ebenfalls entscheidend. Probleme werden sofort geklärt, und sollte dies nicht möglich sein, wird der Gast transparent informiert. "Wenn etwas nicht funktioniert, muss es sofort behoben werden oder klar kommuniziert werden, damit der Gast nicht unnötig wartet“, erklärt Herrgott. Bei schwerwiegenden Problemen bietet er sogar Nachlässe an, um die Zufriedenheit zu sichern und negative Bewertungen zu vermeiden. Dazu gehört auch, dass in seinem Hotel stets erst bei der Abreise gezahlt wird. "Zur Not kann man so die Kohlen noch einmal aus dem Feuer holen." Und im schlimmsten Fall investiert Herrgott sogar Geld, damit er negative Bewertungen verhindert. "Auf eine Million Euro Umsatz sind das aber gerade einmal tausend Euro. Im Gegenzug müssen sich die Gäste dann aber schriftlich verpflichten, eine negative Bewertung zu unterlassen." 

Sein Ansatz hat sich ausgezahlt: Trotz der Positionierung als Drei-Sterne-Plus-Hotel erreicht Herrgott die höchste Durchschnittsrate im Ort und kann seine Zimmer für bis zu 209 Euro pro Nacht vermieten. Dabei hat er festgestellt, dass höhere Preise oft zu loyaleren und zufriedeneren Gästen führen, besonders bei längeren Aufenthalten. "Je teurer wir werden, umso besser werden hinterher die Bewertungen," fasst Herrgott zusammen.

Pascal Brückmann

Auch die nächste Veranstaltung "Fit in 30 Minuten" wird wieder in Form eines Live-Interviews durchgeführt. Am Mittwoch 25. September um 13 Uhr lautet das Thema "Der erste Eindruck zählt". Als Expertin berichtet Pia Zumkley, Rezeptionistin des Jahres 2022 ( AICR World’s Best Receptionist), wie die perfekte Guest-Journey von Hotelgästen beim Empfang beginnt. Rezeptionisten sind das Aushängeschild eines jeden guten Hauses und können Gäste begeistern oder vergraulen. Pia Zumkley vom Kempinski Hotel Berchtesgaden wurde 2022 zur beste Rezeptionistin des Jahres 2022 gekürt und erklärt im Live-Interview, was Hotelgäste an der Rezeption glücklich macht. Hier geht es zur kostenfreien Anmeldung