"Dich krieg ich schon noch glücklich"

Pia Zumkley arbeitet im Hotel Schloss Leopoldskron in Salzburg und ist Rezeptionistin durch und durch. Sie verkörpert das, was man im positiven Sinne eine Überzeugungstäterin nennen kann. Im Live-Gespräch mit Trainerin Wibke Rissling-Erdbrügge berichtete sie, wie die perfekte Guest-Journey von Hotelgästen beim Empfang beginnt. Fünf wesentliche Punkte sind es, die Zumkley Menschen, die an der Rezeption arbeiten möchten, mit auf den Weg geben will:

Aufmerksamkeit

Der Gast muss immer und in jeder Situation ernst genommen werden. Man muss zu 100 Prozent bei ihm sein und ihm die volle Aufmerksamkeit schenken und sich über folgendes im Klaren sein: "Die Gäste kommen nicht umsonst zu einem. Sie haben ein ernsthaftes Anliegen."

Blickkontakt

Der Blickkontakt ist sehr wichtig. Er stellt die persönliche Beziehung her und erleichtert die Kommunikation. Doch Vorsicht: Der kulturelle Background des Gastes ist zu beachten, denn nicht in allen Kulturen ist Blickkontakt erwünscht.

Herzlichkeit

Herzlichkeit zahlt sich immer aus. Zum einen für die im Moment zu bewältigende Aufgabe und zum anderen für einen selbst: "Wenn ich herzlich bin, bekomme ich Herzlichkeit zurück", ist Zumkley überzeugt.

Ruhe und Freundlichkeit

Mit einer inneren Ruhe lassen sich gerade in stressigen Situationen die Aufgaben besser bewältigen. Im besten Fall strahlt die Ruhe auf den Gast aus.

Humor

Alles ist einfacher, wenn man über sich und andere lächeln kann.

Gastgeberin aus tiefstem Herzen

Pia Zumkley sagt, dass sie ihren Job mit Leidenschaft ausübt und mit Freude bei der Sache ist. "Mein Herz schlägt dafür, Gastgeberin zu sein", führt sie aus. Dabei will sie "dem Gast den perfekten Urlaub ermöglichen". Sie betont zudem, dass es wichtig ist, hinter dem zu stehen, was man sagt. Man nimmt ihr all diese Sätze ab, weil sie auch als Online-Coach überzeugend rüberkommt.

Über den Umgang mit "Problembären"

Natürlich gibt es auch schwierige Gäste, die mürrisch und nicht kooperativ sind. Davon lässt sich Zumkley nicht einschüchtern. Sie sieht diese Personen vielmehr als eine besondere Herausforderung an und denkt sich: "Dich krieg ich schon noch glücklich."

Eine gute Rezeption funktioniert nur als Team

Als Teamleiterin versucht sie die Arbeit so zu gestalten, dass jeder bevorzugt nach seinen Wünschen und Fähigkeiten eingesetzt wird, seien es die zu erledigenden Aufgaben oder die bevorzugten Arbeitszeiten. Wenn etwas nicht gut läuft, muss darüber gesprochen werden – aber am richtigen Ort und zum richtigen Zeitpunkt. Ein absolutes No-go ist für Zumkley ein negatives Feedback während einer "heißen Phase". Negatives Feedback hilft in solchen Situationen nicht weiter und hat schlimmstenfalls eine demotivierende Wirkung auf die Mitarbeiter.

Wer hat das Zeug zum Rezeptionisten?

Bei der Personalauswahl ist für Pia Zumkley der erste Eindruck der Person besonders wichtig. Grundsätzlich sollten Bewerber offen, freundlich, herzlich und humorvoll sein, eine gewisse Ruhe ausstrahlen und gut kommunizieren können. "Alles andere kann man lernen", sagt Zumkley.

Frank Winter