Booking mit Nachholbedarf beim Verbraucherschutz
Seit über 100 Tagen sind große Online-Plattformen in der EU dazu verpflichtet, die Regelungen des Digital Services Act (DSA) umzusetzen. So sollen Verbraucher vor unfairen Praktiken im Netz geschützt werden. Eine Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV) zeigt jedoch, dass die Umsetzung u.a. beim Hotel-Portal Booking unzureichend ist.
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Der Digital Services Act soll Verbraucher vor unfairen Praktiken im Netz schützen und die Transparenz von Nutzungsbedingungen verbessern
Ein besonderes Augenmerk bei der Überprüfung richteten die Verbraucherschützer auf die Verwendung von so genannten "Dark Patterns" – manipulative Designtricks – durch Plattformen wie Amazon, Booking, Google Shopping und YouTube. Beispielsweise über die Farbgestaltung von Buttons, die zum Kauf animieren sollen. Schließlich sind solche Praktiken seit August 2023 untersagt. Der VZBV kommt bei seiner Untersuchung zu dem Ergebnis, dass Verbraucher sich nach wie vor von diesen Designtricks getäuscht und manipuliert fühlen müssen. "Verbraucherbeschwerden zeigen immer wieder: Die Menschen fühlen sich von Designtricks auf Online-Plattformen manipuliert, verwirrt oder ausgetrickst", berichtet Ramona Pop, Vorständin des VZBV. Und weiter: "Es ist wirklich erstaunlich, mit welcher Beharrlichkeit Unternehmen die geltenden Gesetze missachten oder nur halbherzig umsetzen."
Ein weiteres Problemfeld sei zudem die Zugänglichkeit von Kontaktstellen, Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und Optionen für Empfehlungssysteme. Insbesondere die AGB sind oft schwer auffindbar und enthalten nicht immer alle notwendigen Informationen, kritisiert der VZBV.
Hotelverband Deutschland kritisiert mangelnde Transparenz der Ranking-Kriterien
Immerhin, Booking habe die Transparenz seiner Ranking-Kriterien verbessert, so die Verbraucherschützer, die auch diesen Aspekt untersuchten. Tobias Warnecke, Geschäftsführer des Hotelverbands Deutschland (IHA), reicht das aber nicht. Schließlich sei weiterhin unklar, wie die Gewichtung der einzelnen Parameter erfolgt und wie sich Änderungen der Algorithmen auswirken. Insbesondere die mangelnde Transparenz der Ranking-Kriterien von Online-Plattformen habe negative Auswirkungen für Verbraucher und gewerbliche Nutzer wie Hotels, so Warnecke in einem aktuellen Blogpost zum Thema.
So könnten Verbraucher nicht sicher sein, welche Angebote auf Online-Plattformen angezeigt werden und welche nicht. Im schlimmsten Fall könne die mangelnde Transparenz dazu führen, dass die Online-Plattformen ihre Marktmacht ausnutzen, um die Rankings zu ihren Gunsten zu manipulieren, was zu Wettbewerbsverzerrungen führe.
Und noch auf ein weiteres Problem macht der IHA-Geschäftsführer aufmerksam: "Ein besonderes Risiko ist für Hotels zusätzlich, dass Booking in seinen AGB die jeweiligen Voraussetzungen für die Suspendierung oder die vollständige Abschaltung von Accounts weiterhin sehr vage formuliert. Der sich hier eingeräumte, ungerechtfertigte Ermessensspielraum kann für das Hotel im schlimmsten Fall die vollständige Trockenlegung seiner digitalen Vertriebskanäle bedeuten."
Pascal Brückmann