Riu entwickelt KI-basierten Chatbot mit Buchungsfunktion
Die Hotelkette Riu hat einen neuen Chatbot namens Claud IA entwickelt, der automatisch Fragen von Website-Nutzern beantwortet. Seit kurzem verfügt das Tool unter anderem über eine Funktion, die Buchungen direkt aus dem Chatbot ermöglicht.
Riu
Riu entwickelt den Chatbot Claud IA – unten rechts im Bild – ständig weiter
Aktuell ist Claud IA auf Spanisch, Englisch und Deutsch in 17 Ländern im Einsatz. In den kommenden Monaten soll das Tool in allen Ländern, in denen RIU präsent ist, verfügbar sein. Zudem wurde ein Avatar integriert, der die Akzeptanz bei den Nutzern laut Riu "deutlich verbesserte". 75 Prozent der über 1.500 Fragen, die täglich von den Nutzern eingingen, würden sofort und ohne Wartezeit zufriedenstellend bearbeitet, heißt es von der Hotelkette. Außerdem sei die Benutzererfahrung für alle angemeldeten User personalisiert worden, um ihnen das Gefühl einer engeren und persönlicheren Betreuung zu geben.
Der Chatbot erkenne, wenn ein Kunde buchen wolle, und stelle die einschlägigen Fragen nach dem Hotel, der Zimmeranzahl und dem Reisezeitraum, um dann einen direkten Link zum Hotel und zum gewünschten Zimmer zu generieren. 73 Prozent der User, die diesen Vorgang anstießen, schlössen ihn auch ab, teilt Riu mit. Ein weiterer Vorteil des Chatbots bestehe darin, dass die Informationen aus den Gesprächen aufgezeichnet und gespeichert würden, so dass die für die Datenauswertung zuständigen Mitarbeiter einen Überblick über die wichtigsten Themen, Trends und Schwachstellen sowie mögliche punktuelle Probleme erhielten.
Kapazität soll erweitert werden
Riu will nach eigenen Angaben die Kapazität des Chatbots in den kommenden Monaten weiter aufstocken. Dies umfasse die Erweiterung um zusätzliche Sprachen, die Freischaltung des Chatbots in der Riu-App, die Möglichkeit der Kommunikation über Sprache und die Entwicklung neuer Transaktionsfunktionen wie die Verwaltung von Buchungen und die Abfrage des Treueprogramms Riu Class, berichtet das Unternehmen. Gearbeitet werde zudem an einer "360"-Serviceerfahrung" für die Gäste während ihres gesamten Aufenthalts am Zielort.
Gleichzeitig sondiert Riu das Terrain für mögliche neue Einsatzmöglichkeiten von KI. Dazu gehören Sprachassistenten, die automatische Content-Erstellung und der Support für das Contact Center durch die Verarbeitung und Verwaltung von E-Mails. Man plane zudem den Einsatz von KI-Modellen zur Optimierung des Revenue Managements durch die Verwaltung von Beständen, Preislisten und möglichen Stornierungen, so die Hotelkette.
Man sei auf dem Weg zu einer personalisierten digitalen Erfahrung in Echtzeit, erklärt Juan Campins, Vice President Digital Channels: "Uns schwebt eine Multichannel-Personalisierung vor, die auf Kenntnissen über unsere Kunden, der Verwendung von Daten und der Anwendung von KI beruht. Ziel ist eine stetige Verbesserung der Kundenerfahrung, und zwar nicht nur digital, sondern auch im persönlichen Kontakt. Darüber hinaus wollen wir mit der Entwicklung von Tools zur Optimierung unseres internen Managements fortfahren."
Christian Schmicke