Schlechte Noten für Krisenkommunikation der Reisebranche
Reiseanbieter steckten den Kopf in den Sand und ignorierten die Coronakrise in ihrer Kommunikation, so Trendforscher Peter Wippermann beim zweiten TIC-Online-Networking. Moderiert von Reise-vor9-Chefredakteur Christian Schmicke diskutieren TVG-Chefin Birgit Aust, PR-Agentur-Chef Jens Huwald und Lobbyist Dominik Meier.
Club Med
Positive Ausnahme: Club Med gibt in der Krise Tipps für die Unterhaltung der Kinder zu Hause
Auf der einen Seite Bilder und Berichte von Touristen unter Quarantäne in ihrem Ferienhotel auf Teneriffa und auf Megalinern mit Corona an Bord, die mit tausenden Menschen an Bord einen Hafen suchen, der sie festmachen lässt. „Doch die Reiseanbieter tun immer noch so, als ob nichts passiert wäre“, sagt Professor Peter Wippermann. Das sei zumindest der Eindruck, wenn man zum Beispiel die Internetauftritte von Aida und TUI Cruises betrachtet. „Das sollten die Anbieter dringend ändern.“
Verkaufen muss in den Hintergrund treten
In der Kommunikation zähle Vertrauen, so Wippermann, und das entstehe nicht, wenn man die Wirklichkeit der Menschen ignoriere. „Mann muss die Bedürfnisse der Kunden ernst nehmen“, so der Trendforscher. „Das Verkaufen muss in solchen Zeiten in den Hintergrund treten.“
In Krisenzeiten werde auch von Unternehmen Empathie erwartet und einige wenige machten das recht gut. Etwa Club Med, dessen Animateure auf der Website Eltern zu Hause mit Aktivitäten und Tipps für die Unterhaltung der Kleinen versorgt. Oder die Rocco Forte Hotels, deren Köche Tricks und Rezepte zum Nachkochen verraten.
Wo sind die führenden Köpfe der Branche?
„Ich vermisse die Köpfe der Branche, die nach vorne gehen und was zu sagen haben“, kritisiert Wippermann weiter. Gerade der Tourismus lebe doch von Menschen, aber die fänden in der Kommunikation nicht statt. So habe er Liveberichte über die Situation auf den Kreuzfahrtschiffen vermisst. „Wir haben nicht erfahren, was auf den Schiffen los ist.“ Das habe man Social Media überlassen. In Wippermanns Augen eine vertane Chance, Vertrauen aufzubauen.
Unternehmen müssen erst lernen
Es sei richtig, offen und ehrlich zu kommunizieren, aber auch Unternehmen müssten erst lernen, mit dieser Krise umzugehen, gibt Jens Huwald, geschäftsführender Gesellschafter der PR-Agentur Wilde und Partner, zu Bedenken. Corona sei eine neue Herausforderung und habe eine nie dagewesene Dimension. Es brauche seine Zeit, bis die passende Kommunikation gefunden sei.
Reisebüros mit ihren Fragen alleine gelassen
Die hatten die Reisebüros von TVG-Chefin Birgit Aust nicht. Sie kritisiert ebenfalls die Kommunikation der Reiseveranstalter. Sie hätten die Expedienten mit den Fragen der Kunden ziemlich alleingelassen. Das gelte auch für die Gutschein-Debatte. „Was da gerade passiert, ist wenig vertrauensfördernd“, so Aust. Der eine Veranstalter zahle Geld zurück, der andere nicht. „Wie soll ein Reisebüro das seinen Kunden erklären?“
Spricht die Reiseindustrie mit einer Stimme?
Mit einer Stimme zu sprechen, war auch Thema der Diskussion. Das habe die Reisebranche in vielen Jahren nicht geschafft, sagt Lobbyist Dominik Meier, der in der Berliner Politik vernetzt ist. „Das könnten wir ändern“, entgegnet PR-Profi Huwald. Vielleicht sei diese Krise nun die Gelegenheit, die Kräfte zu bündeln und ein Sprachrohr gegenüber der Politik zu schaffen. Er glaube nicht mehr daran, sagt Interessenvertreter Meier. Dafür seien die Interessen der Akteure zu unterschiedlich.
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